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    美年健康經營持續回暖 多管齊下助力服務升級

    2020-11-27    中國質量萬里行        點擊:

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      近日,美年健康(SZ,002044)發布2020年三季報顯示,公司2020年第三季度營業收入為26.04億元。證券分析師指出,美年健康正處于經營拐點,三季度經營業績的改善增強了全年業績回升的確定性,隨著疫情影響消退、健康需求釋放,公立體檢客流轉向專業體檢機構,帶來了業務的增量,而疫情之后行業集中度再次提升,也利好美年這樣的行業龍頭。

      國家統計局最新數據顯示,三季度中國經濟增速為4.9%,帶動前三季度總體增速由負轉正。得益于就業的改善和消費場景的重啟,以及后疫情時期大眾對自身健康的關注得到顯著提升,體檢市場消費反彈力度及增長潛力得到增強。

      今年以來,美年健康持續在產品創新、醫療質控、客戶體驗等多方面優化升級,致力于構建全生命周期健康管理閉環。

      2020年7月,美年健康在市場上首推“S9無創大腸癌早期篩查”,僅需要采集1管血,即可通過基因檢測技術,有效判斷受檢者當前是否可能患大腸癌或出現癌前病變。在疾病預防關口前移與人工智能技術、大數據科研水平快速進步的背景下,美年健康在宮頸癌、腸癌、胃癌、乳腺癌等6類腫瘤領域積極布局早篩技術,優化醫療配置資源,融合大數據,突破重大疾病防控要點與難點。

      未來,在產品端研發創新方面,將繼續通過大數據和人工智能技術,推出癌癥早篩、基因檢測、人工智能輔助糖網篩查等前沿疾病篩查項目。此外,還將與保險、銀行、診所展開深度合作,深入健康體檢需求各維度,從體檢報告解讀、綠色就醫通道、檢后管理及保險保障服務等各方面以高品質服務持續提升客戶體驗感、滿意度和信任感。

      除了在產品上持續創新,美年健康也非常重視客戶服務中心的構建,已經完成了接軌4PS國際標準認證。據悉,4PS國際標準體系是受國家工信部、全國呼叫中心行業自律與監督委員會等相關部門共同支持和倡導的全球性國際標準。目前包括惠普全球、百度、蘇寧、同程等全球300多家企業都通過了4PS國際標準認證。美年健康客服中心依照4PS國際標準體系,歷經了戰略規劃、人員管理、流程管理、技術與環境平臺、數據與績效等五個模塊、180個評估點的360度多方位評測。經過4PS認證團隊的多次駐場輔導,參照該標準的400多個管理指標進行優化和考評,最終順利通過了4PS國際標準認證,并沉淀了整套的《美年健康客戶聯絡中心運營管理手冊》。“美年健康全國客戶服務中心擁有約2000余名員工,覆蓋呼入、呼出語音類服務,在線客服等非語言類服務;面向全國個人用戶及企業用戶提供檢前、檢中、檢后咨詢,體檢報告查詢,就醫協助,滿意度回訪,投訴受理等多種服務。”美年健康相關負責人表示,以4PS國際標準為基礎,美年健康已經在全國各個省級客戶服務中心搭建了服務窗口,將對客戶滿意度的提升起到積極作用。

      此外,在阿里的助力下,美年健康也加快了內外部的數字化轉型,助力醫療質量進一步穩健提升。在外部服務方面,美年健康搭建用戶平臺,完成體檢線上預約、智能加項、體檢報告深度解讀、客戶健康檔案建立、客戶會員體系建設。在內部體系方面則搭建業務系統與數據中心,實現全國門店統一管理,同時打通管理、財務、人員平臺間的壁壘,降低整體運營成本。美年健康表示,公司正在持續上線影像質控體系與遠程質控系統,加強人工智能在公司內部的應用,持續進行全流程智能體檢平臺、三級影像智能質控體系、檢驗科LIS智能醫學系統的升級。

      國盛證券分析師表示,憑借阿里在IT系統方面的優勢,美年公司管理系統升級、終端信息安全升級等募投項目有望順利開展,運營效率有望大幅提升,這也將是美年走向精細化管理的基石。

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